KONTROLĖS IR OPTIMIZAVIMO PROCEDŪRA

1. PASKIRTIS

Procedūra skirta kontrolės ir optimizavimo procesui aprašyti. Dokumento aprašomas kontrolės skyriaus darbas, apibrėžti kontrolės skyriaus ryšius su kitais įmonės padaliniais.

2. PAAIŠKINIMAI IR SUTRUMPINIMAI

Kontrolė - tai visų vadovų vadovavimo funkcija, kuri susideda iš šių pagrindinių elementų: 1) atliekamo darbo standartų nustatymo; 2) atliekamų darbų vertinimo; 3) darbų vykdymo palyginimas su nustatytais standartais; 4) kai randama nukrypimų nuo standartų, pasirinktų veiksmų keitimas. Kontrolės funkcija padeda pasiekti strateginius tikslus, išspręsti vidaus problemas ir minimizuoti sąnaudas.

Kontrolingas – tai taktinio lygio įmonės kontrolės sistema, užtikrinanti visų įmonės procesų efektyvų funkcionavimą ir procesų efektyvius tarpusavio ryšius. Kontrolinio sistemą sudaro taisyklės, statistiniai metodai, matavimo įrankiai, ir reikiamos kompetencijos paruošti darbuotojai.

Naudojami du kontrolės tipai.

Pirmasis kontrolės tipas - tai kompleksinis profilaktinės, lyginamosios ir grįžtamosios kontrolės sistema.

Profilaktinė kontrolė - tai aktualių problemų numatymas išankstinis pasiruošimas jų išvengti. Planavimas ir profilaktinė kontrolė yra tarpusavyje susiję, bet skirtingi dalykai Planavimas atsako j klausimą: "Ką ir kaip mes ketiname padaryti“. Profilaktinė kontrolė atsako į klausimą: "Ką mes galime padaryti iš anksto, kad pasiektume tikslus?". Profilaktinė kontrolė padeda jam nuspėti problemas.

Lyginamoji kontrolė apima esamų veiksmų ir procesų įvertinimą, susijusi su dabartine veikla, o ne su praeitimi ar ateitimi. Ji įgalina stebėti veiklą kiekvienu momentu bei spręsti kylančias problemas, kol jos dar nepaveikė galutinio rezultato. Lyginamoji kontrolė - sustabdyti ir ištaisyti klaidas dar pradinėje stadijoje.

Grįžtamoji (baigiamoji) kontrolė - tai informacijos apie užbaigtą veiklą rinkimas, jos vertinimas ir veiksmų, kaip tobulinti panašią veiklą ateityje, parengimas. Ji testuoja ir įvertina tikslus ir standartus. Tikslai, kurių neįmanoma pasiekti arba kurie yra per daug lengvi, gali būti koreguojami. Grįžtamoji kontrolė - apdraudžia nuo klaidų pakartojimo.

Antrasis kontrolės tipas – tai konkretūs veiksmai imantis tam tikros veiklos tikrinimo. Tikrinama etapais: nustatomi standartai, matuojami rezultatai, rezultatai palyginami su standartais ir atitaisomi nukrypimai nuo standartų (t.y. valdymo sprendimo priėmimas).

Matavimas-procesas, kai nustatomi tiriamojo objekto vertinimo požymiai bei skaitmeninės reikšmės.

Rezultatyvumo rodikliai (Key Performance Indicators, KPI) – pagrindiniai vertinimo rodikliai, kuriuos strateginio planavimo metu nutarta naudoti, matuojant procesų efektyvumą ir efektingumą bei sekti jų pasikeitimo tendencijas. Rodikliai parodo užduočių vykdymo progresą, tikslų įgyvendinimo lygį. Nurodoma dydžiai ir terminai rodiklių pasiekimui. Jie aiškiai ir tiksliai parodo, kur reikia nukreipti pastangas.

Procesų analitikas – darbuotojas, atliekantis kontrolės funkcijas visuose ūkiniuose įmonės procesuose, analizuojantis problemas, teikiantis pasiūlymus vadovybei dėl pakeitimų procedūrose, taisyklėse, informacinėje sistemoje.

Vadybos apskaita yra kontrolingo dalis, jo informacinis pagrindas. Vadybos apskaitos paskirtis yra pateikti tikslią ir savalaikę informaciją kontrolei atlikti ir valdymo sprendimams priimti. Vadybos apskaita yra orientuota į praeitį, į jau įvykusių faktų registravimą.

Problema – esama arba galima situacija, kai reali padėtis skiriasi nuo pageidaujamos, kai ši padėtis turi įtakos į veiklų ir procesų darbo ir produkto kokybę (ISO 9001).

Neatitiktis – nustatyto reikalavimo neatitikimas, kai viena ar daugiau kokybės savybių arba nukrypę nuo nustatytų reikalavimų arba jų iš viso nėra (ISO 9001).

Pažeidimas – tai toks darbuotojo veikimas / neveikimas, kai darbuotojas neįvykdė, netinkamai įvykdė savo tiesiogines pareigas arba vadovo duotus nurodymus, už ką jam bus taikomos drausminės atsakomybės sankcijos.

Prevencinis veiksmas – veiksmas, atliekamas siekiant pašalinti galimų neatitikties, defekto ar kito nepageidaujamo įvykio priežastis ir sutrukdyti joms atsirasti (prevenciniai veiksmai gali apimti pavyzdžiui nuobaudas) (ISO 9001).

Koregavimas – reiškia „taisymą, perdarymą arba reguliavimą ir yra susijęs su esamos neatitikties pašalinimu. Koregavimo ir prevenciniai veiksmai turi atitikti iškilusios ar galimos problemos svarbą (ISO 9001)

Efektyvumas – teisingai daryti dalykus; tai “išteklių ir rezultato” koncepcija. Sugebėjimas sumažinti išteklių, būtinų rezultatui pasiekti, sąnaudas.

Efektingumas-daryti teisingus dalykus, t.y. tinkamai pasirinkti tikslus. Efektingumas garantuoja organizacijos sėkmę. Prieš sutelkiant visą dėmesį į efektyvumą , reikia žinoti, ar tikrai  pasirinkti teisingi ir situaciją atitinkantys tikslai.

4. ĮMONĖS KONTROLĖS SISTEMOS SUKŪRIMAS

4.1. Įmonės kontrolės sistema sukuriama pagal Balanced Scorecard koncepciją.

Remiantis Subalansuotų Rodiklių Sistemos (Balanced Scorecard) koncepcija, svarbiausia kontroliuoti strateginių tikslų įgyvendinimo lygį. Todėl didžiausias dėmesys skiriamas pagrindinių rodiklių įvykdymo kontrolei. Tam tikslui sukuriama kontrolingo sistema.

4.1.1. Vienas pagrindinių Subalansuotų Rodiklių Sistemos uždavinių yra transformuoti strategiją į aiškią tikslų, rodiklių ir veiksmų sistemą. Ši sistema realizuojama per strateginio ir operatyvinių planų sistemą. Visus planus vienija Subalansuotų rodiklių lentelė. Šioje lentelėje subalansuojami strateginiai tikslai, rodikliai ir kasdieniai veiksmai (strateginiai tikslai yra pamatuojami ir jiems suplanuojami veiksmai) (lentelė 1).

4.1.3. Sukurta pagal finansų, klientų, procesų ir darbuotojų perspektyvas, rodiklių lentelė sudaro rodiklių sąvadą (lentelė 2).

Lentelė 2. Rodiklių sąvadas

4.1.4. Rodiklių sąvadai sukuriami visiems lygiams: įmonei, operatyviniams skyriams, aptarnavimo skyriams ir jų darbuotojų. Gaunamas visų lygių bendras rodiklių sąvadas Tokių būdu rodikliai, apimdami visus lygius, pateikia viso verslo modelio finansinę ir nefinansinę informaciją.

4.1.5. Subalansuotų Rodiklių Sistema realizuojama per  strateginio ir metinių planų sistemą. Planų sistemą sudaro:

• strateginis planas 3 metams (žr. „strateginio plano šablonas“ forma nr.)
•  metinis planas (žr. „ metinio plano šablonas“ forma nr.)
• Marketingo planas 1 metams (žr. „Marketingo plano šablonas“ forma nr)

4.1.6.                  Rodiklių sąvadas yra pagrindinis dokumentas jungiantis strateginį planą su metiniais planais (schema 1). Tokiu būdu rodikliai subalansuojami strateginiame ir operatyviniame lygyje.

Schema 1. Strateginio ir metinių planų  ryšys

4.1.12.              Visuose planuose yra atitinkamo lygio rodiklių sąvadai. Kontrolės procese lyginamos rodiklių planinės ir faktinės reikšmės, kad būtų galima nustatyti nukrypimus kiekviename lygyje.

Lentelė 4. Rodiklių plano - fakto palyginimas

4.1.13.              Nustačius nukrypimus, ieškomos nukrypimų priežastys, analizuojant, ar suplanuoti veiksmai buvo įvykdyti.

4.1.14.              Tam kad rodiklių plano fakto kontrolė būtų greitesnė, naudojami indikatoriai. Rodiklių medžio pagrindu sukuriamas indikatorių žemėlapis (pavyzdys paveikslas 3), kuris „šviesoforo“ principu (žalia – viskas pagal planą, geltona – nukrypimai leistinose normose, raudona – kritiniai nukrypimai nuo), pateikia informaciją apie rodiklių nukrypimus nuo planinių reikšmių.

4.1.15.              Nefinansiniai rodikliai kontroliuojami pagal operatyviniuose planuose nurodytas rodiklių reikšmes ir laikotarpius, kurių rezultatą apsprendžia veiksmai, aprašyti planų dalyse „Planuojamų veiksmų aprašymas“.

4.1.17. Nustačius nukrypimų priežastis, „Tobulinimo“ etape teikiami pasiūlymai ir atliekami tobulinimo veiksmai, aprašyti punktuose 7, 8, 9. Tobulinimų vykdymo istorija fiksuojama CRM sistemoje „Paraiškų“ pagalba. Paraiškose matomos aprašytos nukrypimų priežastys, pasiūlyti ir įgyvendinti pakeitimai, pakeitimų derinimo istorija, atliktų pakeitimų efektyvumas. Pakeitimų valdymas aprašytas punktuose 7, 8, 9. 

4.2.       Kontrolės ir statistinių metodų taikymo taisyklių sukūrimas.

4.2.1.                  Procesų analitikas sukuria bei tobulina įmonės metodinę - informacinę kontrolės sistemą, kuri sudaro galimybę įmonės vadovams priimti valdymo sprendimus. Balanced Scorecard sistemos modulyje procesų analitikas suveda metiniuose struktūrinių padalinių palnuose nurodytas rodiklių reikšmes ir kitas rodiklių charakteristikas. Darbuotojams registruojant operatyvinius veiksmus sistemoje, Balanced Scorecard sistemos modulis įvertins ir parodys plano – fakto nukrypimus.

4.2.2.                  Kontrolės sistemą sudaro dvi posistemės: strateginė ir operatyvinė. Strateginės kontrolės sistema padeda nustatyti, ar pagrįsti strateginiai ir metiniai planai, kiek realu juos įvykdyti, ar planai yra pagrįsti, išsamūs, tarpusavyje susieti bei logiški. Procesų analitikas ir direktorių tarybos nariai patikrina, ar strateginio plano tikslams pasiekti yra sudaryti teisingi metiniai planai, kurie padės pasiekti planuojamas rodiklių reikšmes. Strateginė kontrolė yra nukreipta į ateities problemų sprendimą. Operatyvinė kontrolė nukreipta į einamųjų uždavinių sprendimą, numatytų tikslų įgyvendinimo užtikrinimą. Procesų analitikas metų eigoje atlieka metiniuose planuose suplanuotų veiksmų vykdymo kontrolę, naudodamas rezultatyvumo rodiklių indikatorius Balanced Scorecard sistemos modelyje.

4.2.3.                  Procesų analitikas sukuria kontrolės ir statistinių metodų taikymo taisyklių rinkinį, kurių pagrindu atliekami matavimai, vykdomos kontrolės funkcijos. Šiuose dokumentuose nustatomos vykdomos kontrolės sritys, parenkami statistiniai metodai, paruošiamos statistinių metodų duomenų rinkimo formos, aprašomas duomenų rinkimas, duomenų apdorojimas pagal nustatytą statistinį metodą, rezultatų įvertinimas ir sprendimų priėmimas.

4.2.4.                  Procesų analitikas pateikia direktorių tarybai siūlymus, kokiame struktūriniame vienete kokius statistinius metodus taikyti ir kur juos naudoti. Statistinių metodų taikymo reikalingumą gali siūlyti ir struktūrinių padalinių vadovai. Procesų analitiko vykdoma kontrolė turi duoti tam tikrą garantiją, kad įmonė savo tikslus pasieks.

4.2.5.                  Procesų analitikas parenka reikalingus statistinius metodus, kontrolės įrankius ir apie statistinių metodų naudojimą informuoja suinteresuotus asmenis. Kontrolės metodai suderinami su suinteresuotais darbuotojais.

4.2.6.                  Kontrolės ir statistinių metodų taikymo taisykles, algoritmus bei formas tvirtina direktorius.

4.2.7.                  Procesų analitikas pagal patvirtintas statistinių metodų naudojimo taisykles paruošia techninę užduotį sistemos administratoriui dėl sistemos metinių planų vykdymo kontrolės funkcijų konfigūravimo.

4.3.       Informacinės sistemos suderinimas su įmonės planų rodikliais, su taikomais kontrolės ir statistiniais metodais bei Balanced Scorecard metodikos reikalavimais.

4.3.1.                  Procesų analitikas pteikia verslo valdymo sistemos konfigūravimo techninę užduotį sistemos administratoriui (pagal patvirtintą forma). Sistemos administratorius konfigūruoja verslo valdymo sistemą ir Balanced Scorecard modulį pagal pateiktus funkcinius reikalavimus ir paruošia sistemą metinių planų vykdymo kontrolei.

4.3.2.                  Statistinių metodų taikymą ir įdiegimą padaliniuose organizuoja procesų analitikas. Procesų analitikas supažindina darbuotojus su duomenų rinkimo formomis, įvedimo į sistemą taisyklėmis.

4.4.       Atliktų sistemos modifikavimo darbų verslo valdymo sistemoje kontroliavimas.

4.4.1.                     Procesų analitikas patikrina, ar teisingai atlikti modifikavimo darbai verslo valdymo sistemoje.

4.4.2.                     Pateikia ataskaitą direktoriui, kad verslo valdymo sistema ir Balanced Scorecard modulis paruoštas apskaitos ir metinių planų kontrolės funkcijų vykdymui.

5.      KONTROLĖS PADALINIO VEIKLOS ORGANIZAVIMAS

5.1.       Metinių kontrolės padalinio planų sudarymas.

5.1.1.                  Procesų analitikas metiniuose planuose planuoja taktinius uždavinius (pvz.: sukurti naujus kontrolės metodus, instrukcijas) ir operatyvinius uždavinius: atlikti periodinius kontrolinius matavimus pagal nustatytą reglamentą ir neplaninius matavimus, neatitikčių priežastims nustatyti   Metiniai planai sudaromi pagal direktoriaus patvirtintą forma. Procesų analitikas planuoja kontrolės operatyvinius planus, remdamasis padalinių metinių planų informacija.

5.1.2.                  Procesų analitikas numato kontrolės padalinio biudžetą. Planas ir biudžetas pateikiamas direktoriui tvirtinti.

5.2.       Mėnesinių kontrolės padalinio planų sudarymas.

5.2.1.                  Operatyviai veiksmai, t. y. padalinių kontrolės veiksmai planuojami mėnesiniuose planuose.

5.2.2.                  Mėnesiniame plane numatomi padalinių tikrinimo veiksmai, instrukcijų ruošimo, informacinių sistemų tobulinimo, kokybės sistemos tobulinimo veiksmai. Mėnesinį planą tvirtina direktorius.

5.2.3.                  Procesų analitikas vykdo įmonės norminių aktų, veiklą reglamentuojančių dokumentų naudojimo kontrolę atlieka kartą per ketvirtį.

5.3.       Suplanuotų kontrolės padalinio darbų vykdymas.

5.3.1.                  Procesų analitikas atlieka mėnesiniuose, metiniuose planuose suplanuotus darbus.

5.3.2.                  Procesų analitikas registruoja suplanuotų užduočių įvykdymą sistemoje.

5.3.3.                  Atliktų darbų ataskaitas ir optimizavimo siūlymus pateikia direktoriui.

5.4.       Kontrolės padalinio planų koregavimas.

5.4.1.                  Neįvykdžius suplanuotų uždavinių, koreguojami metiniai skyriaus planai. Nurodomos priežastys, dėl kurių planai koreguojami.

5.5.       Kontrolės padalinio rezultatų analizavimas, ataskaitų sudarymas.

5.5.1.                  Procesų analitikas teikia direktoriui mėnesines ir metines veiklos ataskaitas, kuriose nurodoma, kiek buvo atlikta padalinių tikrinimų ir kokie tikrinimų rezultatai, kokie taktiniai uždaviniai buvo įgyvendinti. Procesų analitikas Balanced Scorecard modulyje pagal sukurtą matavimo metodiką matuoja savo darbo rezultatyvumo rodiklius

5.5.2.                  Direktorius analizuoja pateiktas veiklos ataskaitas ir vertina procesų analitiko darbo efektyvumą.

6.      ĮMONĖS STRATEGINIŲ IR METINIŲ PLANŲ VYKDYMO KONTROLĖ.

6.1.       Metinių planų rodiklių (KPI) suvedimas į  Balanced Scorecard.

6.1.1.                  Norint pasiekti numatytus strateginius tikslus, būtina periodiškai atlikti metinių planų vykdymo kontrolę. Vertinimo rodikliai, nurodyti rodiklių sąvade yra pagrindinis kontrolės įrankis. Operatyvinių planų vykdymo kontrolė naudojama šių tipų:-mėnesinių, ketvirtinių ir metinių planų vykdymo kontrolė. Kontrolės sistemos užduotis - greitai aptikti valdymo klaidas ir padėti jas ištaisyti Procesų analitikas naudoja planų vykdymo kontrolės sistemą, kuriai įgyvendinti naudojama Balanced Scorecard informacinė sistema. Balanced Scorecard modulis indikatorių pagalba vizualiai pateikia tikslų įvykdymo lygį („šviesoforo“ spalvų ataskaitos).

6.1.2.                  Procesų analitikas Balanced Scorecard modulyje suveda metiniuose planuose nurodytas rodiklių charakteristikas:

• Rodiklo reikšmė;
• Rodiklio (KPI )skaičiavimo formulė;
• Skaičiavimo (atnaujinimo) periodas: D – kiekvieną dieną, s – kiekvieną savaitę, m – kiekvieną mėnesį, k – kartą per ketvirtį, P – kartą pusė metų, M – metinis);
• Prioritetas 80 %, 20, % ir kt., svoris tikslo pasiekime;
• Atsakingas asmuo už tikslo ir rodiklio (KPI) pasiekimą
• Atsakingas asmuo už rodiklio (KPI ) paskaičiavimą (jeigu sistema neatlieka automatiškai);
• Vizualių indikatorių statusas (raudoni, žali ar geltoni lygiai. Pavyzdžiui, žalia arba (+) reiškia, kad pagal matavimą veikla vyksta pagal planą, raudona rodo, kad planas nebuvo įvykdytas.

6.2.       Operatyvinių duomenų registravimas sistemoje

6.2.1.                     Kad planų kontrolę būtų galima atlikti efektingiau, metiniai dukterinių įmonių ir skyrių planai turi būti sudaryti pagal vienodus pavyzdžius. Kad kontrolė būtų efektyvi, verslo valdymo sistemoje turi būti sukaupti duomenys, reikalingi planų kontrolei.

6.2.2.                     Struktūrinių vienetų darbuotojai, pagal pareiginėse instrukcijose nurodytas kompetencijas, privalo registruoti operatyvinius duomenis sistemoje ir kaupti duomenis apie vykstančius procesus. Duomenis registruojantys darbuotojai atsakingi, kad pateikiama informacija yra tiksli ir savalaikė.

6.2.3.                     Duomenų registravimo kontrolę atlieka struktūrinių padalinių vadovai arba jų paskirti atsakingi asmenys. Duomenų įvedimo periodiškumą, nustato darbų reglamentai.

6.3.       Finansų pespektyvos rodiklių vykdymo kontrolė.

6.3.1.                     Balanced Scorecard modulis lygina planines ir faktines finansinių rodiklių reikšmes ir indikatorių pagalba pateikia informaciją. Finansų direktorius ir buhalteris atlieka nuolatinę finansinių rodiklių faktinių reikšmių kontrolę.

6.3.2.                     Nustačius neigiamus nukrypimus, analizės informacija perduodama procesų analitikui ir direktoriui.

6.4.       Klientų, procesų ir darbuotojų perspektyvų rodiklių vykdymo kontrolė.

6.4.1.                     Procesų analitikas pagal sukurtą matavimo metodiką kontroliuoja ar pasiekiama tai, kas suplanuota metiniame plane.

6.4.2.                     Procesų analitikas Balanced Scorecard modulyje matuoja klientų, procesų ir darbuotojų perspektyvų rodiklius.

6.4.3.                     Jeigu rezultatai nepatenkinami, procesų analitikas nustato nukrypimų priežastis ir išvadas pateikia  direktoriui koregavimo veiksmų siūlymus. Jeigu direktorius patvirtina siūlymus, atliekami koregavimo veiksmai.

6.4.4.                     Procesų analitikas išaiškina anksčiau nenumatytų (arba neteisingai įvertintų, interpretuotų) faktorių įtaką veiklos rezultatams, padeda tobulinti patį planavimo procesą. Procesų analitikas nustato veiklos klaidas, suranda nukrypimų priežastis ir silpnas planavimo vietas. Esant būtinybei procesų analitikas moko bendrovės darbuotojus taikyti statistinius metodus.

6.4.5.                     Procesų analitikas siūlo klaidų taisymo būdus ir gautą informaciją panaudoja sekančio strateginio plano sudaryme. Tai sumažina tikimybę vėl priimti neteisingus sprendimus atliekant strateginį planavimą, užkerta kelią galimoms neigiamoms veiklos pasekmėms ateityje. Procesų analitikas siūlo sprendimus, kurie minimizuotų nuokrypių įtaką galutiniams rezultatams.

6.4.6.                     Gautus analizės rezultatus procesų analitikas pateikia direktoriui, atitinkamiems valdymo sprendimams priimti.

6.4.7.                     Direktorius, gavęs plano – fakto palyginimą, turi nuspręsti, ar rezultatai atitinka siekiamus tikslus. Direktorius turi nuspręsti, ar nukrypimai yra priimto dydžio ir ar nesudaro pavojų tikslams. Direktorius turi nustatyti leidžiamų nukrypimų dydį.

6.5.       Įmonės operatyvinių planų koregavimas

6.5.1.                  Jei procesų analitikas nustato, kad plano vykdymas nukrypsta nuo nustatytų standartų ir atliekamų koregavimo veiksmų poveikis yra neveiksmingas, gali prireikti keisti tikslus ir koreguoti įmonės planus. Kiekvieną mėnesį procesų analitikas patikslina operatyvinių planų rezultatus ir, iškilus reikalui, siūlo tikslinti planus. Patikslinti planai suderinami su dukterinių įmonių direktoriais ir pateikiami direktoriui tvirtinti.

6.5.2.                  Kartą per ketvirtį procesų analitikas atlieka ketvirčio darbų analizę, jeigu būtina, siūlo ketvirtinių planų koregavimą. Prieš dvi savaites iki ketvirčio pradžios pakoreguotas planas pateikiamas direktoriui tvirtinti.

6.5.3.                  Jei plano įvykdymas atitinka standartus, tai sėkmingi rezultatai panaudojami ateinančio planuojamo laikotarpio tikslams nustatyti.

6.6.       Taktinių marketingo planų kontrolė.

6.6.1.                  Procesų analitikas Balanced Scorecard modulyje kontroliuoja atskirų marketingo programų efektyvumą, lygindamas realius veiksmus su planuotais veiksmai. Tam tikslui turi būti sukurta marketingo programų efektyvumo įvertinimo metodika. Marketingo programų efektyvumo kontrolė padeda nustatyti, kurios marketingo išlaidos efektyvios, kurios neefektyvios. Atliekamas objektyvus įvertinimas, ar vykdomos programos pasiekia nustatytus tikslus.

6.6.2.                  Reklamos efektyvumo kontrolės tikslas įvertinti reklamos poveikį pardavimo mastui. Marketingo akcijų įvertinimui procesų analitikas taiko balinę vertinimo sistemą. Reklamos akcijų efektyvumas įvertinamas pagal šiuos rodiklius: pardavimo masto prieš skatinimą, skatinimo metu ir po jo palyginimas;-vartotojų apklausa, kurios metu išsiaiškinama, kiek vartotojų prisimena skatinimą, ką jie mano apie jį, kokią įtaka jis daro jų pasirinkimui. Populiarinimo efektyvumas įvertinamas šiais metodais: nustatant žmonių, kuriuos pasiekė pranešimas, skaičių; apklausiant žmones, ir išsiaiškinant, kaip populiarinimas pakeitė jų nuomonę apie paslaugas ir įmonę.

6.6.3.                  Pasiektų rezultatų analizė pristatoma direktoriui. Direktorius, išanalizavęs marketingo skyriaus veiklos ataskaitą, vertinimo išvadas pateikia marketingo vadybininkui.

6.6.4.                  Procesų analitikas pateikia rekomendacijas direktoriui dėl marketingo darbuotojų motyvavimo galimybių, dėl tolesnės darbuotojų veiklos ir karjeros galimybių įmonėje. Marketingo padalinio darbuotojai motyvuojami direktoriaus įsakymo pagrindu.

6.7.       Analitinės informacijos strateginiam planavimui pateikimas.

6.7.1.                     Kiekvienų metų pabaigoje, įvertinęs pasiektus rezultatus, procesų analitikas pateikia direktorių tarybai strateginiam planavimui būtiną informacija. Direktorių tarybos nariai, gautos informacijos pagrindu, strateginio planavimo metu koreguoja strateginius tikslus ir nustato rodiklių tikslines reikšmes. Procesų analitiko pateikta informacija taip pat naudojama operatyvinės veiklos planavime sudarant metinius planus.

7.      PROCESŲ KONTROLĖ IR KOKYBĖS SISTEMOS ISO 9001 TOBULINIMAS.

7.1.       Procesų efektyvumo ir kokybės kaštų matavimas.

7.1.1.                  Procesų ir procedūrų tobulinim1 reglamentuoja Kokybės vadybos sistemos ISO 9001 reikalavimai.

7.1.2.                  Dukterinės įmonės turi veikti pagal nustatytus korporatyvinius standartus ir perimti geriausią motininės kompanijos patirtį. Tam tikslui yra paruošti įmonėms procesų aprašymai visoms dukterinėms. Procesų analitikas, kontroliuoja standartų struktūriniuose padaliniuose vykdymą, matuoja kokybės kaštus . Kokybės kaštai) ir kokybės nuostolius . (Kokybės kaštai = suma sugaišto laiko broko, neatitikčių taisymui * taisančių neatitiktis darbuotojų įkainiai) + pateiktų klientų baudų suma + kokybės sistemos tobulinimo išlaidos).

7.1.3.                  Procesų analitikas matuoja kokybės nuostolius. Kokybės kaštams, nuostoliams, išlaidoms matuoti procesų analitikas sukuria matavimo metodikas ir naudoja Balanced Scorecard sistemos modulį. Kokybės

7.1.4.                  Procesų analitikas informacinės sistemos pagalba matuoja neatitikčių sprendimo greitį ir neatitikčių šalinimo greitį ir veiksmų efektyvumą. Informacinės sistemos pagalba matuoja darbo broko taisymo išlaidas, kilusias dėl įmonės darbuotojų kaltės ir vežėjų kaltės, matuoja išlaidas, skirtas   broko taisymui, (papildomos paslaugos, nuostolio grąžinimas ir kt). Procesų analitikas Balanced Scorecard modulyje pagal sukurtą matavimo metodiką matuoja rodiklius, nuo kurių priklauso kokybės kaštai ir nuostoliai:

7.2.       Procesų ir kokybės sistemos gerinimo siūlymai.

7.2.1.                  Procesų analitikas išanalizavęs neatitikčių atsiradimo priežastis, pamatavęs koregavimo veiksmų efektyvumą, procesų analitikas teikia siūlymus kokybės sistemos ir procesų gerinimui. Perduoda žinių vadybininkui informaciją, kaip darbuotojai turi elgtis, kad išvengti dažniausiai pasitaikančių neatitikčių. Žinių vadybininkas paruošia sprendimų aprašymus ir talpina žinių bazėje.

7.2.2.                  Procesų analitikas sudaro procesų ir kokybės sistemos gerinimo veiksmų planą ir suplanuoja kokybės išlaidas. Kokybės išlaidas sudaro:

§                      profilaktinės išlaidos (kokybės užtikrinimo sistemos tobulinimas, partnerių patikimumo įvertinimas, kokybės darbuotojų mokymas bei rengimas, broko, neatitikčių atsiradimo tikimybės mažinimas);

§                      tikrinimo išlaidos (netikslumų ieškojimas, kokybės sistemos funkcionavimo tikrinimas, informacijos apie kokybę rinkimui, pirktų prekių ir parduotų paslaugų kontrolei).

7.2.3.                  Kokybės gerinimo veiksmų ir išlaidų planą tvirtina direktorius.

7.3.       Procesų ir kokybės sistemos gerinimo veiksmų vykdymas.

7.3.1.                  Procesų analitikas pagal patvirtintą planą tobulina procedūras, taisykles, teikia siūlymus informacinės sistemos darbo gerinimui.

7.3.2.                  Atlikęs gerinimo veiksmus, procesų analitikas matuoja kokybės kaštus, nuostolių, tikrina ar sumažėjo neatitikčių skaičius. Tokiu būdu atliekamas gerinimo veiksmų efektyvumo matavimas.

7.3.3.                  Procesų gerinimo veiksmų ataskaita pateikiama direktoriui atliktų gerinimo veiksmų efektyvumui įvertinti.

8.      INFORMACINIŲ TECHNOLOGIJŲ SISTEMŲ TOBULINIMAS.

 8.1.       Informacinių sistemų tobulinimo inicijavimas.

8.1.1.                  Informacinių technologijų keitimus reglamentuoja susitarimai su įmone diegėja.

8.1.2.                  Pasiūlymus IT sistemos keitimams gali pateikti visi įmonės darbuotojai. Pakeitimas – tai informacinių sistemų  funkcijų modifikavimas Pasiūlymai keitimams pateikiami procesų analitikui, užpildžius „Paraišką IT sistemų tobulinimui“  arba paraišką CRM sistemoje.

8.1.3.                  Jeigu procesų analitikas, vykdydamas procesų kontrolę ir matavimus, nustato, kad kontrolės procesui trūksta verslo valdymo sistemos funkcionalumo, tai procesų analitikas inicijuoja pakeitimus ir siūlo tobulinimo sistemos sprendimus.

8.1.4.                  Procesų analitikas analizuoja darbuotojų dalyvavimą, tobulinant informacinę sistemą. Analizės išvadas procesų analitikas su pateikia direktoriui, darbuotojų motyvavimui Tam tikslui procesų analitikas matuoja Balanced Scorecard modulyje pagal sukurtą matavimo metodiką rezultatyvumo rodiklius:

8.2.       IT sistemos pakeitimų derinimas ir tvirtinimas.

8.2.1.                  Procesų analitikas derina „Paraišką IT sistemų tobulinimui“ su struktūrinių vienetų vadovais, kurių veiklą įtakoja pakeitimai. Procesų analitikas patikrina ar pakeitimai atitinka ISO 9000 serijos standartų reikalavimams.

8.2.2.                  Iškilus esminiams prieštaravimams tarp proceso analitiko ir struktūrinių vienetų vadovų, sprendimą priima  direktorius. Esant būtinybei, pakeitimai svarstomi direktorių tarybos susirinkimo metu.

8.2.3.                  Procesų analitikas įvertina vadovų ar specialistų pastabas bei pasiūlymus ir, jei priimtas galutinis sprendimas, pateikia suderintą „Paraišką IT sistemų tobulinimui“ direktoriui tvirtinti.

8.3.       Pakeitimų informacinėje sistemoje vykdymas

8.3.1.                  Procesų analitikas, jeigu gali, atlieka tobulinimus sistemoje pats arba pateikia paraiška sistemos administratoriui.

8.4.       Pakeitimų informacinėje sistemoje įsigaliojimas.

8.4.1.                  Pakeitimas įsigalioja nuo direktoriaus įsakymo apie pakeitimo įgyvendinimą išleidimo datos.

8.5.       Pakeitimų efektyvumo įvertinimas.

8.5.1.                  Procesų analitikas matuoja, kaip pakeitimai padidino informacinės sistemos efektyvumą arba išsprendė problemas. Darbuotojai, inicijavę pakeitimą, taip pat įvertina pakeitimo efektyvumą „Pasiūlymo pakeitimui“ formoje užpildę grafą „Pakeitimo efektyvumo įvertinimas“. Procesų analitikas pakeitimų rezultatyvumo matavimo ataskaitą ir „Pasiūlymą pakeitimui“ su įvertinimu pateikia direktoriui.

9.      PADALINIŲ VEIKLOS KONTROLĖ IR VEIKLOS TOBULIMAS

9.1.       Planiniai ir neplaniniai padalinių darbo taisyklių vykdymo patikrinimai

9.1.1.                  Procesų analitikas atlieka padalinių veiklos analizę arba veiklos tarnybinius patikrinimus pagal sudarytą padalinių mėnesinį tikrinimo grafiką.

9.1.2.                  Procesų analitikas tarnybinį patikrinimą gali atlikti ir pagal specialų direktoriaus arba dukterinių įmonės direktorių pavedimą. Procesų analitikas atlieka kontrolinius veiklos tarnybinius patikrinimus tais atvejais, kai nustatomas arba įtariamas pažeidimo atvejis, kuriuo galimai padaroma įmonei materialinė žala dėl įmonės atsakingų darbuotojų veiksmų.

9.1.3.                  Patikrinimai vyksta pagal nustatytą tvarką, metodiškai. Kiekvienas patikrinimas aktuojamas ir ataskaita pateikiama kontrolės vadovui. Patikrinimo metu užpildoma lentelė „Padalinio veiklos įvertinimas“. Patikrinimo rezultatas įvertinamas procentais.

9.2.       Padalinių ataskaitų ir apskaitos programų duomenų analizavimas.

9.2.1.                  Procesų analitikas analizuoja padalinių ataskaitas, apskaitos programų duomenis. Balanced Scorecard modulyje, pagal sukurtą metodiką, procesų analitikas periodiškai kontroliuoja struktūrinių padalinių rodiklių įvykdymą

9.2.2.                  Procesų analitikas vadovas atlieka padalinių darbuotojų vertinimą. Nurodo padarytas klaidas, teikia siūlymus tobulinti darbo metodus. Procesų analitikas kartą per ketvirtį praveda vertinimo pokalbį su darbuotojais. Kartu su personalo darbuotoju numatomi ugdymo ir tobulinimo planai.

9.2.3.                  Pastebėti nesklandumai, neaiškumai bei nusižengimai yra fiksuojami ir apie juos pranešama padalinio vadovui bei direktoriui. Procesų analitikas pateikia ataskaitą (patvirtinta forma) apie nustatytus pažeidimus struktūrinio padalinio vadovui ir direktoriui

9.2.4.                  Padalinio vadovas išsiaiškina neatitikties priežastis ir pateikia paaiškinimus direktoriui ir procesų analitikui. Padalinio vadovas pateikia sprendimą, neatitikties panaikinimui.

9.2.5.                  Procesų analitikas išnagrinėja siūlomus prevencinius veiksmus. Procesų analitikas patvirtina sprendimo teisingumą, arba praneša, prevencinių veiksmų siūlymai netinkami. Šiuo atveju procesų analitikas i siūlo savo variantus prevencinių veiksmų.

9.2.6.                  Sprendimą dėl prevencinių veiksmų taikymo nusižengusiems darbuotojams priima direktorius.

9.3.       Struktūrinio padalinio vadovo informavimas apie kontrolės rezultatus

9.3.1.                  Jeigu pažeidimų nėra, procesų analitikas nusiunčia patikrinimo ataskaitą struktūrinio padalinio vadovui.

9.4.       Koregavimo - prevencinių veiksmų siūlymas.

9.4.1.                  Procesų analitikas arba struktūrinių padalinių vadovai siūlo direktoriui koregavimo -prevencinius veiksmus. Jeigu sprendimui priimti reikalingas papildomas tyrimas, tai procesų analitikas atlieka papildomą tyrimą ir pateikia galutines išvadas

9.5.       Koregavimo - prevencinių veiksmų vykdymas.

9.5.1.                  Koregavimo veiksmai atliekami pagal „Koregavimo prevencinių veiksmų procedūrą“

9.5.2.                  Direktorius, tvirtindamas padalinio mėnesio atlyginimus, nurodo prevencinius veiksmus. Prevencinių veiksmų nurodymas kartu su padalinių mėnesio atlyginimo patvirtinimu perduodama finansų padalinio darbuotojui.

9.6.       Kontrolės ir optimizavimo padalinio veiklos įvertinimas.

9.6.1.                  Kiekvieno mėnesio pabaigoje, kontrolės ataskaitos pateikiamos direktoriui. Direktorius atlieka procesų analitiko darbo įvertinimą.

9.6.2.                  Procesų analitikas teikia direktoriui metinę ataskaitą, kurioje nurodoma, kiek buvo atlikta tikrinimų ir kokie tikrinimų rezultatai, kokie taktiniai darbai per metus atlikti.

10.  INSTRUKCIJŲ IR VEIKLĄ REGLAMENTUOJANČIŲ DOKUMENTŲ KŪRIMAS

 10.1.   Poreikis naujai instrukcijai sukurti arba tobulinti.

10.1.1.              Poreikis naujai instrukcijai atsiranda, jeigu procesų analitikas arba struktūrinių padalinių vadovai patikrinimų metu užfiksuoja neadekvačias išlaidas, užfiksuojamas netinkamas veiklos resursų panaudojimas pagal patvirtintas normas, arba registruojami veiksmai, dėl kurių patiriami nuostoliai.

10.1.2.              Jeigu kontrolės metu užfiksuojamas netinkamas duomenų įvedimas į verslo valdymo sistemą, tai procesų analitikas inicijuoja naujų vartotojų instrukcijų kūrimą arba senų tobulinimą

10.1.3.              Instrukcijų kūrimą inicijuoja darbuotojų registruotos problemos „darbuotojų problemų registravimo žurnale“ pagal „Koregavimo prevencinių veiksmų procedūrą“.

10.2.   Situacijos analizavimas

10.2.1.              Jeigu analizuojant situaciją paaiškėja, kad neatitikimai normoms atsiranda dėl to, kad nėra aiškaus reglamento, procesų analitikas inicijuoja instrukcijos sukūrimą.

10.2.2.              Procesų analitikas analizuoja duomenis, kokios turėtų būti nustatytos normos, arba kaip veiksmai turi būti vykdomi, kad kaštai ir nuostoliai būtų optimalūs. Užklausiama informacija pas kompetetingus darbuotojus, finansų direktorių, buhalteriją.

10.3.   Instrukcijos kūrimas ir derinimas

10.3.1.              Procesų analitikas atlieka skaičiavimus, analizuoja proceso vykdymo algoritmą. Sukuria instrukcijos projektą. Instrukcijoje nurodo kontrolinius taškus ir rezultatyvumo rodiklius, pagal kuriuos matuojamas padalinio darbas ir teisingas instrukcijos vykdymas.

10.3.2.              Instrukcijos projektas pateikiamas suderinimui suinteresuotiems asmenims. Suinteresuoti asmenys išreiškia savo pastabas.

10.3.3.              Paruošiama instrukcijos galutinė instrukcijos versija.

10.4.   Instrukcijos tvirtinimas

10.4.1.              Galutinė instrukcijos versija pateikiama suinteresuotiems asmenims suderinimo pasirašymui. Suinteresuoti asmenys pasirašo ir patvirtina, kad instrukcija suderinta. Instrukcijos pabaigoje nurodomi instrukcijos vartotojai, t.y. darbuotojai arba padaliniai, kuriems galioja instrukcija.

10.4.2.              Suderintą instrukciją tvirtina direktorius.

10.5.   Instrukcijos registravimas ir originalo segimas į bylą

10.5.1.              Asmuo, atsakingas už raštvedybą, užregistruoją naujai sukurtą instrukciją ir deda į instrukcijų originalų bylą

10.6.   Instrukcijos publikavimas

10.6.1.              Asmuo, atsakingas už raštvedybą, pateikia instrukcijos elektroninį variantą žinių vadybininkui. Žinių vadybininkas instrukciją talpina dokumentų bazėje, instrukcijų kataloge. Žinių vadybininkas išsiunčia vadovams, kurių struktūriniuose padaliniuose galioja nauja instrukcija, pranešimą, apie naujos instrukcijos sukūrimą ir įsigaliojimą.

10.7.   Darbuotojų supažindinimas su instrukcija

10.7.1.              Procesų analitikas aiškina instrukcijų vykdymo tvarką struktūrinių padalinių vadovams. Pagal poreikį aiškina įvairius norminius aktus.

10.7.2.              Struktūrinių padalinių vadovai supažindina su instrukcija ir paaiškina jos vykdymo taisykles darbuotojams.

10.8.   Instrukcijos vykdymo kontroliavimas

10.8.1.              Procesų analitikas struktūrinių padalinių patikrinimo metu, tikrina ar yra padalinyje visi veiklą reglamentuojantys dokumentai, tame tarpe naujai išleistos instrukcijos.

10.8.2.              Procesų analitikas kontroliuoja, kaip laikomasi instrukcijose pateiktų nurodymų. Jeigu įvyksta nukrypimai nuo nustatytų normų, padalinių vadovai pateikia paaiškinimą, kodėl tai atsitiko. Procesų analitikas išnagrinėja veiksmus, dėl kurių buvo nesilaikoma instrukcijų nurodymų ir pateikia ataskaitą direktoriui.

10.8.3.              Jeigu instrukcijos reikalavimai nevykdomi, atliekami koregvimo - prevenciniai veiksmai.