PASKIRTIS

Šios tvarkos tikslas – reglamentuoti klientų skundų registravimo taisykles. Ši tvarka skirta klientų problemų šalinimui, siekiant užkirsti kelią jų pasikartojimui.

APRAŠYMAS

1. Skundus registruoja bet kuris įmonės darbuotojas, gavęs kliento skundą, arba administratorė, kuriai darbuotojas perduoda iš kliento gautą nusiskundimą.

2. Klientų nusiskundimai, gauti įvairias kanalais (raštu, žodžiu, el.paštu), pagal nustatytą tvarką yra registruojami “Klientų nusiskundimų registracijos žurnale” (Priedas A). Žurnalas saugomas administratorės darbo vietoje.

3. Administratorė arba darbuotojas, gavęs kliento skundą, “Klientų nusiskundimų registracijos žurnale” užpildo 1-5 grafas.

4. Apie naujai užregistruotą kliento skundą, administratorė informuoja pardavimų vadovą. Pardavimų vadovui, pranešimas apie naują įrašą išsiunčiamas el. paštu, panaudojant šabloninį tekstą. Jei vadovas išvykęs, apie kliento skundą informuojamas pardavimų vadovą pavaduojantis asmuo arba procesų analitikas.

5. Pardavimų vadovas išanalizuoja skundą. Jei skundą gali spręsti pardavimų vadovo pavaldume esantys darbuotojai, jis paskiria sprendėją, sprendimo laiką ir sprendimo būdą. Jei pardavimų vadovo pavaldus darbuotojas negali išspręsti skundo, sprendėju priskiriamas pats pardavimų vadovas. Jie kliento skundo negalima įspręsti pardavimų padalinio kompetencijos ribose, pardavimų vadovas kreipiasi į procesų analitiką. Procesų analitikas ieško sprendimo kartu su kelių padalinių vadovais. Jei sprendimas nepriimtas, informuoja direktorių. Sudaroma darbo grupė iš kelių padalinių vadovų, kliento skundui spręsti.

6. Kai kliento skundas išspręstas, administratorė, apie skundo išsprendimą informuoja asmenį, kuris užregistravo skundą.

7. “Klientų nusiskundimų registracijos žurnale”, grafa Nr.10, pildoma pagal galimybę, kai gaunamas kliento, kuris pateikė skundą, įvertinimas. Išsprendus skundą, vadybininkas, kuriam priskirtas klientas, kuris pateikė nusiskundimą, arba administratorė, susisiekia su klientu ir išsiaiškina, ar jį tenkina skundo išsprendimo būdas. Jei klientas patenkintas, registruojama, jog skundas išspręstas tinkamai, jei klientas nepatenkintas, skundo sprendimu, registruojama nepasitenkinimo priežastis.

8. Procesų analitikas 2 kartus per mėnesį tikrina žurnalo pildymo teisingumą, priimtų sprendimų efektyvumą. Analizuoja kiek skundų užregistruota, kiek išspręsta/neišspęsta, dėl kokių priežasčių gaunami skundai.

9. Procesų analitikas, patikrinęs žurnalą palieka įrašą „Žurnalas patikrintas“, nurodo patikrinimo datą ir pasirašo. Jei yra pastabų, parašo – „Žurnalas patikrintas“, išvardina pastabas, nurodo patikrinimo datą ir pasirašo.

10. Procesų analitikas apie pateiktas pastabas informuoja direktorių. Direktorius ir procesu analitikas ieško sprendimo būtų pastaboms naikinti.

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

1. Šia tvarka turi vadovautis visi įmonės darbuotojai.

2. Už tvarkos įdiegimą atsakingas Pardavimų vadovas.

3. Už tvarkos vykdymo kontrolę atsakingas Procesų analitikas.

Priedas A