Dokumento tikslas – detaliai aprašyti papildomų pardavimų procesą: pagrindinius etapus, juose atliekamus veiksmus, apibrėžti darbuotojų roles ir atsakomybes, naudotinus matavimus.
Procesas apima Marketingo skyrių ir Pardavimų skyrių.
Aprašyto proceso pagrindu turi būti kuriamos tvarkos:
· papildomų - kryžminių paslaugų pardavimo taisyklės
· papildomų - kryžminių paslaugų katalogas
· papildomų - kryžminių paslaugų pristatymo informacinė medžiaga (prezentacijos, komercinių pasiūlymų šablonai).
Formalizuojamas papildomų - kryžminių pardavimų procesas.
Užtikrinamas vienodas papildomų - kryžminių pardavimų proceso supratimas visuose padaliniuose.
Aiškiai paskirstytos proceso dalyvių rolių ir atsakomybės sritys.
Papildoma metodinė medžiaga CRM sistemai diegti.
Proceso tikslas - užtikrinti įmonėje vieningą požiūrį į tai, kaip turi būti vykdomi papildomų - kryžminių pardavimai.
Pagrindiniai proceso matavimo rodikliai KPI
· Parduotų papildomų - kryžminių pardavimo metodu parduotų produktų kiekis ir apyvarta.
· Klientų atsisakymų pirkti papildomus produktus kiekis.
· Papildomų - kryžminių produktų, patekusių į „pardavimo galimybes“ kiekis.
· Pardavėjų kryžminių pardavimų mokymų efektyvumas.
Papildomų - kryžminių pardavimų procesas apima ciklą:
· papildomų - kryžminių pardavimo veiksmų įgyvendinimo paruošimą ir planavimą.
· papildomų - kryžminių pardavimo veiksmų plano pateikimą pardavimo kanalams.
· papildomų - kryžminių pardavimo veiksmų vykdymo principus.
· K papildomų - kryžminių pardavimo veiksmų proceso kontrolę ir analizę.
1. Papildomų - kryžminių paslaugų pardavimo rodiklių nustatymas
1.1. Įvedus naujus produktus, marketingo skyrius sukuria produktų papildomų pardavimų taisykles, naudojant produktų tarpusavio suderinamumą.
1.2. Sudarant metinį paradimų planą, planuojama kryžminių pardavimų apyvarta.
2. Papildomų - kryžminių paslaugų pardavimo tikslų nustatymas segmentams.
2.1. Marketingo skyrius apibrėžia, kokie segmentai konkrečiomis kryžminėmis paslaugomis ir pelningesnėmis alternatyvomis bus skatinami.
2.2. Marketingo skyrius aprašo pagrindinę skatinamų paslaugų naudą, argumentus klientams, atsižvelgiant į skirtingų skatinamų segmentų profilį.
2.3. Marketingo skyrius kartu su pardavimų skyriaus darbuotojais, sudaro skatinamų paslaugų pardavimo veiksmų planą segmentų lygmenyje bei patvirtina ruošiamos informacinės medžiagos apimtis ir turinį pardavėjams.
3. Papildomų - kryžminių ardavimų rodiklių paskirstymas kanalams
4. Papildomų - kryžminių paslaugų informacijos pardavimui ruošimas
4.1. Marketingo skyrius paruošia kryžminių paslaugų pardavimo argumentus, palyginimą su konkurentais, produktus pagal segmentus ir prioritetus.
4.2. Marketingo skyrius paruošia kryžminių paslaugų naudos segmentams aprašymus, prezentacijas, komercinių pasiūlymų šablonus kiekvienam skatinamam segmentui.
4.3. Marketingo skyrius, esant poreikiui, paruošia kryžminių paslaugų demonstravimo ir konfigūravimo priemones, numato paslaugos simuliavimo demonstracijas.
5. Papildomų - kryžminių paslaugų pardavimo taisyklių sukūrimas pardavimo kanalams.
5.1. Marketingo skyrius suderina kryžminių paslaugų informacijos turinį ir pateikimo pardavimo kanalams formatą.
5.2. Taisyklės derinamos pagal nustatytą dokumentų derinimo tvarką – inicijuojamas dokumento tvirtinimas su suinteresuotais už šio proceso etapo įgyvendinimą, skyriais.
6. Papildomų - kryžminių paslaugų informacijos ir pardavimo taisyklių talpinimas informacinėse sistemose.
6.1. Marketingo skyrius kryžminių paslaugų informaciją, kuri reikalinga pardavėjams, talpina įmonės informacinėse sistemose.
6.2. Marketingo skyrius atsako už darbuotojų informavimą ir supažindinimą su kryžminių paslaugų pardavimo taisyklėmis.
7. Mokymų organizavimas
7.1. Marketingo skyrius pateikia informaciją Personalo skyriui kokius padalinius reikia mokyti, kokios paslaugos bus pristatomos mokymo metu.
7.2. Personalo skyrius ruošia kryžminių paslaugų pardavimo mokymo planą: atsako už datos ir laiko suderinimą tarp visų suinteresuotų pusių, vietos, kurioje vyks mokymai, parinkimą bei kitą administracinį darbą.
7.3. Personalo skyrius mokymo planą išsiunčia suinteresuotiems padaliniams.
7.4. Marketingo skyrius apjungia skirtingų skyrių pateiktą mokymo medžiagą ir suderina su jį rengusiais atsakingais padaliniais.
8. Pardavimo kanalų darbuotojų mokymai
8.1. Marketingo skyriaus darbuotojai atlieka mokymus, kurių metu supažindinama su naujai sukurtomis paslaugomis, jų kryžminimo galimybėmis ir gaunama nauda segmentuose.
8.2. Marketingo skyriaus darbuotojai pademonstruoja, kokia logika produktų kataloguose pateikiama informacija apie kryžmines paslaugas. Paaiškinamas sėkmingų diegimų informacijos naudojimas kryžminių pardavimų metu. Paaiškinama kokie konkurenciniai pranašumai pasiekiami ir koks sinerginis efektas yra pasiekiamas sukryžminus paslaugas.
8.3. Pasibaigus mokymams, pardavimo kanalų darbuotojai užpildo mokymų įvertinimo anketas. Anketose mokymai įvertinami balais ir parašomi pasiūlymai, ką norėtų darbuotojai daugiau sužinoti apie siūlomas paslaugas.
8.4. Mokymo įvertinimo anketos pateikiamos kokybės valdymo skyriui.
8.5. Kokybės skyrius, naudodamas mokymo efektyvumo kontrolės įrankius, (pvz. Kontrolinis pirkėjų skambutis), patikrina ar pardavimo kanalų darbuotojai teisingai įsisavino ir naudoja įgytas žinias.
8.6. Kokybės skyrius mokymo efektyvumo ir kontrolės išvadas išsiunčia šio proceso suinteresuotų skyrių vadovams.
9. Papildomų - kryžminių paslaugų informacijos ir pardavimo taisyklių koregavimas
9.1. Marketingo skyriaus darbuotojai atlieka papildomas korekcijas (pvz. būtina patikslinti argumentaciją klientams, koreguoti skatinamus segmentus ir pan.), atsižvelgiant į mokymų metu surinktą informaciją iš darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais. Toks proceso žingsnis leis operatyviai atlikti siūlomos paslaugos realizavimo korekcijas, atsižvelgiant į pardavėjų nuomonę.
10. Pakoreguotos informacijos talpinimas informacinėse sistemose
10.1. Marketingo skyriaus darbuotojai talpina papildytą informaciją informacinėse sistemose.
11. Kryžminių paslaugų siūlymas klientui
11.1. Kontakto su klientu metu, pardavėjas kataloge suranda kryžminės paslaugos prioritetą, kuris nurodo paslaugų siūlymo eiliškumą segmentui.
12. Papildomų - kryžminių paslaugų siūlymo ir pardavimo rezultatų registravimas
12.1. Jei klientas atsisakė, pirkti siūlomą paslaugą, atitinkamame IT sistemos skirtuke pardavėjas pažymi požymį „Atsisakė“, ir nurodo kliento atsisakymo pirkti priežastis iš sukurto „atsisakymo priežasčių“ klasifikatoriaus.
12.2. Jei klientas sutiko su pasiūlymu pirkti kryžminę paslaugą, kryžminės paslaugos skirtuke pardavėjas pažymi sutikimo požymį „Priimta“. Nurodo, kokie argumentai klientą įtikino pirkti kryžminę paslaugą (reikšmė pasirenkama iš klasifikatoriaus).
13. Papildomų - kryžminių paslaugų komercinio pasiūlymo paruošimas ir pateikimas klientui
13.1. Jei klientui reikalingas pasiūlymas, pardavėjas paruošia ir pateikia komercinį pasiūlymą, kuriame įtraukta pagrindinė ir kryžminė paslaugos.
13.2. Jei klientas atsisako kryžminės paslaugos, komercinio pasiūlymo etape, pardavėjas užregistruoja atsisakymo priežastis.
13.3. Pardavėjas užregistruojama ar klientas ateityje pirks pasiūlytą kryžminę paslaugą. Jei klientas ateityje žada pirkti pasiūlytą paslaugą, paslauga įtraukiama į pardavimo galimybių sąrašą ir suplanuojamas sekantis kontaktavimo laikas.
14. Sąskaitos išrašymas arba sutarties pasirašymas.
14.1. Pasirašius pardavimo sutartį arba išrašius sąskaitą, galima pamatuoti kryžminių paslaugų pardavimo kiekį, apyvartą.
15. K Papildomų - kryžminių pardavimų efektyvumo analizavimas
16.1. Marketingo skyriaus darbuotojai analizuoja klientų kryžminių paslaugų sutikimo ir atsisakymo atvejus. Nustato kiek kryžminių paslaugų atsisakyta pirminio kontakto metu, kiek atsisakyta komercinio pasiūlymo etape. Kokios kliento sutikimo ir atsisakymo priežastys buvo nurodytos. Tai padeda išanalizuoti kryžminės paslaugos pateikimo klientui efektyvumą įvairiuose pardavimo proceso etapuose.
16.2. Atliekama duomenų apie vykusius pardavimus analizė, siekiant įvertinti gautus rezultatus, jų pagrindu pateikti rezultatus lėmusias priežastis, įvertinti silpnas ir stiprias proceso vietas.
16. Papildomų - kryžminių pardavimų proceso tobulinimas.
17.1. Marketingo skyriaus darbuotojai, atlikę kryžminių ir pelningesnių alternatyvų pardavimo analizę, paruošia išvadas, kuriose siūlomi tobulinimo objektai. Tobulinimo objektai gali būti: kryžminių paslaugų aprašymų ir prezentacinės medžiagos tobulinimas, pardavimo taisyklių tobulinimas, papildomų kryžminių paslaugų kūrimas, pardavimo kanalų darbuotojų mokymų tobulinimas, motyvacinės sistemos tobulinimas, proceso kontrolės sistemos tobulinimas.
17.2. Po nustatyto laikotarpio pamatuojamas įvykdyto pakeitimo efektyvumas. Efektyvumo matavimui turi būti sukurtos specialios metodikos, kuriose būtų nurodyti matavimo principai ir gerinimo periodai.
Cross / Up selling - Papildomi ir kryžminiai pardavimai.
Cross - Sell – prie pagrindinių paslaugų parduodamos papildomos paslaugos.
Up - Sell – didinamas pagrindinių paslaugų pardavimo skaičius.