Aptarnavimo padalinių darbą įmonėse galima organizuoti pagal Pagalbos Tarnybos (ITIL) metodus.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – tai verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą paslaugas teikiančiose įmonėse. Tačiau dabar ši metodika pradėta taikyti žymiai plačiau. Metodika pateikia modelį, kurio dėka IT, buhalterijos, ūkio, juridiniai, marketingo aptarnavimo padaliniai, paslaugas vidiniams įmonės klientams suteiks nustatytu laiku ir nustatytos kokybės.

Išskiriami tokie pagrindiniai Vidinės Pagalbos Tarnybos proceso, organizuoto pagal ITIL metodiką, privalumai:

·   Aptarnavimo proceso aiškumas.

·   Aiškūs darbų vykdytojai.

·   Aiškūs reagavimo ir darbų atlikimo terminai.

·   Aiškūs aptarnavimo įsipareigojimai tarp įmonės padalinių, dukterinių įmonių ir subrangovų.

·   Paslaugų suteikimo kaštų mažėjimas ir paslaugų kokybės bei greičio padidėjimas.

·   Vadovai gauna informaciją apie padalinių komunikavimo problemas ir pamatuoja aptarnaujančio personalo darbų apimtis.

·   Galimybė „vieno langelio“ principu organizuoti didelių įmonių darbą.

·   Aiškūs aptarnavimo paslaugų aprašymai: veiksmai susiję su paslaugų teikimo ar įrangos veikimo diegimu, palaikymu, keitimu, remontu ir klientų konsultacijomis ir apmokymais;

Vidinių ir išorinių klientų aptarnavimo organizavimas

Aptarnaujančių padalinių veiksmai pagal ITIL metodiką pavaizduoti schemoje 1.

Schema 1

IT skyriaus paslaugų suteikimo principo paaiškinimas kompiuterio gedimo atveju pateiktas schemoje 2.

Schema 2.

IT skyriaus paslaugų suteikimo algoritmo pavyzdys (Schema 3).

Schema 3

 Įmonės darbuotojui reikalinga IT skyriaus paslauga.

§   IT paslaugos poreikis atsiranda sugedus kompiuteriui, spausdintuvui ar kitai kompiuterinei įrangai, norint atnaujinti ar profilaktiškai patikrinti techninę, programinę įrangą, sukurti naują darbo vietą. IT paslaugos aprašytos „IT paslaugų klasifikatoriuje“ forma nr.: F02.

Darbuotojas suranda paslaugos užsakymo formą (paraišką).

§   Atsiradus IT paslaugos poreikiui, darbuotojas suranda paslaugos užsakymo formą, kuri yra dokumentų valdymo sistemoje.

§   Darbuotojas išsaugo paraiškos formą asmeniniame kompiuteryje ir pildo paraiškos laukus.

Darbuotojas suranda paslaugos klasifikatorių.

§   Kad teisingai užpildytų paraišką, darbuotojas suranda paslaugos klasifikatorių( Lentelė 2). Paslaugos klasifikatoriuje darbuotojas randa tikslų paslaugos pavadinimą ir darbuotojo, kuriam reikia adresuoti paraišką, pavardę.

Lentelė 2 Paslaugų klasifikatoriaus pavyzdys

Už IT paslaugų klasifikatoriaus paruošimą atsakingas IT skyriaus vadovas. IT skyriaus vadovas paruoštą standartinių paslaugų klasifikatorių, suderina su kitų skyrių vadovais. Standartinių paslaugų klasifikatoriuje pateikiamas paslaugų sąrašas, kuris padeda nustatyti darbuotoją, kuris suteikia paslaugą ir nurodo suteikimo laiką. Paslaugos suteikimo laikas - paslaugos suteikimo kategorija – iš anksto sutartas reagavimo ir gedimo šalinimo laikas bei kitos paslaugos suteikimo sąlygos. Paslaugų klasifikatorių tvirtina direktorius. IT skyriaus vadovas patvirtintą klasifikatorių patalpina dokumentų bazėje. IT skyriaus vadovas informuoja įmonės darbuotojus apie paslaugų klasifikatorių ir jo naudojimo taisykles.

Darbuotojas užpildo paslaugos paraiškos formą.

§   Darbuotojas užpildo paslaugos paraiškos formą (Lentelė 3), naudodamas paslaugos klasifikatoriaus informaciją.

Lentelė 3 Tipinė paslaugos užsakymo forma Nr. F01 - pavyzdys

Klientas išsiunčia paslaugos paraišką.

§   Užpildyta paslaugos paraiška programoje “Dokas” išsiunčiama paslaugą tiekiančiam darbuotojui. Paslaugą tiekiantis darbuotojas nurodytas paslaugų klasifikatoriuje (Forma F02)..

IT skyriaus darbuotojas išanalizuoja paraišką

§   IT inžinierius, gavęs paslaugos užklausą, įvertina ar gali suteikti reikiamą paslaugą.

§   IT inžinierius gavęs paraišką, įrašo paraiškoje paslaugos suteikimo skubumo kategoriją (Paslaugos skubumo kategorijų aprašymas Lentelė 4). Paslaugų suteikimo sąlygų aprašymas užtikrina, kad paslaugos būtų suteiktos laiku ir tinkamai. Tai formalizuotas dokumentas, apibrėžiantis paslaugų teikimo klientui sąlygas.

Lentelė 4 Paslaugos skubumo kategorijų aprašymas - pavyzdys

Papildomu laiku – išimtys. Pvz.: paslaugos paraiška gauta 16:00 val. Paslaugos suteikimo kategorija 2. Paslaugai suteikti reikės Reagavimo laikas + Sprendimo laikas = 2 val. + 8 val. = 10 val. Turi būti susitarta, kada bus suteikta paslauga pavyzdyje pateiktu atveju.

Lentelė 5 Paslaugos skubumo kategorijų laikų paaiškinimas.

§   Jei IT inžinierius gali suteikti reikalingą paslaugą, vykdo punktą 5.7.

IT skyriaus darbuotojas suteikia paslaugas pagal „Paslaugos skubumo kategorijose“ nurodytas sąlygas.

IT darbuotojas suderina papildomas sąlygas su užsakovu

§   Jei IT inžinierius negali suteikti prašomos paslaugos (nepakanka resursų paslaugai atlikti ar neaiškus darbų atlikimo prioritetas), IT inžinierius el. paštu ir telefonu informuoja IT skyriaus vadovą apie priežastis, dėl kurių jis negali suteikti paslaugos.

§   IT skyriaus vadovas išsiaiškinęs situaciją, IT inžinieriui nurodo užduočių prioritetus. Esant poreikiui, IT skyriaus vadovas suderina paslaugos sąlygas su užsakovu (išorinių resursų samdymas reikalingai paslaugai suteikti, kaina ir kt.).

IT skyriaus darbuotojas informuoja apie paslaugos suteikimą užsakovą

§   Atlikęs darbus, IT inžinierius paraiškoje pažymi apie paslaugos įvykdymą ir el. paštu informuoja užsakovą ir IT skyriaus vadovą, kad užsakyta paslauga įvykdyta.

Paslaugos užsakovas įvertina suteiktą paslaugą

§   Paslaugą užsakęs darbuotojas, gavęs paslaugą, paraiškoje parašo paslaugos įvertinimą. Pagal nutylėjimą, vertinama, kad paslauga suteikta kokybiškai (5 balai).

§   Jei paslauga suteikta nekokybiškai, užsakovas informuoja IT skyriaus vadovą, kuris atlieka paslaugos gerinimo veiksmus.

IT skyriaus vadovas atlieka periodinę skyriaus rezultatų analizę.

§   Kiekvieną mėnesį IT skyriaus vadovas atlieka suteiktų paslaugų analizę pagal patvirtintą metodiką ir rezultatus pateikia direktoriui.

Naujos  IT darbo vietos įrengimo paslaugos užsakymo forma (pavyzdys).

Naujos darbo vietos įrengimui paraiškoje pildoma forma Nr. F03 (Lentelė 6). Užpildomos paraiškos A, B ir C dalys.

Lentelė 6. Naujos darbo vietos įrengimo užsakymo forma Nr. F03

Naujos darbo vietos IT irangos specifikavimas  pagal darbuotojų kompetenciją (pavyzdys).

IT įrangos kategorija nurodo kokio sudėtingumo įranga aprūpinti darbuotoją pagal užimamas pareigas.

Remiantis pareigybių sąrašu, darbuotojai sugrupuojami į kategorijas. Kiekvienai kategorijai priskiriama atitinkama įrangos specifikacija.

Įmonės darbuotojų pareigos sugrupuojamos į tris kategorijas: “Direktoriai”, “Vadovai”, “Darbuotojai” (Lentelė 7).

Lentelė 7

Naujos darbo vietos įrengimui pagal darbuotoju kategorijas įrangos specifikacija pateikta lentelėse 8, 9, 10.  įrangos specifikacijos aprašymas naudojamas perkant įranga.

Kompiuteris, perkamas darbuotojui, (stacionarus arba nešiojamas), priklausomai nuo darbuotojo darbo pobūdžio: ar reikės dirbti darbo vietoje ar vykti į susitikimus su klientais, partneriais.

Lentelė 8. 1-os kategorijos darbuotojų IT įrangos aprašymas

Lentelė 9. 2-os kategorijos darbuotojų IT įrangos aprašymas

Lentelė 10. 3-os kategorijos darbuotojų IT įrangos aprašymas

 Jei darbuotojui reikalingas papildomas įrangos funkcionalumas nurodytas (Lentelė 11), tai paraiškoje nurodomos aprašytos funkcijos.

Lentelė 11